在云计算日益普及的今天，企业对于云服务的依赖程度越来越高。然而，随着业务系统的日益复杂和对服务要求的不断提升，基础的售后支持往往难以满足企业的需求。为此，阿里云推出了企业支持计划，旨在为企业客户提供更加专业、高效的技术支持服务。本文将为您详细解析阿里云企业支持计划是什么，介绍其服务内容，并解答一些常见问题。
一、阿里云企业支持计划简介
1. 企业支持计划概述
阿里云企业支持计划是针对业务系统复杂或对服务有更高要求的客户而设计的一系列高级支持服务。这些计划旨在通过专属的技术保障通道、快速响应机制以及专业的技术支持团队，帮助客户更高效地解决技术问题，并优化云上资源的使用。阿里云企业支持计划主要分为企业级支持计划和顶级支持计划两种类型，它们均提供7×24小时的技术支持，并通过专属企业钉钉群实现快速响应。
2. 企业级支持计划与顶级支持计划
- 企业级支持计划：
- 价格：¥25,000/月
- 核心服务：
- 专属技术保障通道：提供7×24小时的企业钉钉群支持，响应时间小于10分钟，及时推送云产品风险预警和故障信息。
- 紧急问题特殊通道：针对紧急问题或事件，分配远程保障经理，提供快速升级和保障。
- 工单支持：工单响应时间小于120分钟，建议优先使用钉钉群寻求技术支持以提高效率。
- 热线电话支持：提供7×24小时的热线电话支持。
- 智能巡检：免费使用智能顾问（Advisor）进行一键巡检，快速识别云资源和应用架构的潜在风险。
- 顶级支持计划：
- 价格：¥50,000/月
- 核心服务：
- 专属技术服务经理 (TAM)：提供贴身的技术保障服务，涵盖核心业务模块的异常应急、架构稳定性领域的标准方案支撑。
- 专属技术保障通道：同样提供7×24小时的企业钉钉群支持，响应时间小于10分钟。
- 多维度服务：TAM提供以下专项服务：
- 故障应急处理
- 关键时刻保障
- 业务监控设计
- 用云成本分析
- AK及子账号治理
- 智能巡检与优化：TAM根据巡检结果提供云上优化建设方案，并协助落地实施；同时按计划给出云上风险治理方案。
3. 售后支持方式对比
| 支持内容 | 基础支持 | 企业级支持计划 | 顶级支持计划 |
|---|---|---|---|
| 售后支持渠道 | 热线电话、IM在线咨询、工单支持 | 新增专属企业钉钉群、远程客户保障经理 | 新增专属技术服务经理 (TAM) |
| 工单响应时间 | <120分钟 | <120分钟 | <120分钟 |
| 专属技术保障通道 | 不提供 | 提供 (<10分钟响应) | 提供 (<10分钟响应) |
| 紧急问题特殊通道 | 不提供 | 提供 | 提供 |
| 专属技术服务经理 (TAM) | 不提供 | 不提供 | 提供 |
4. 重要提醒
- 工单处理时间：阿里云承诺按照SLA响应工单，但实际问题处理时间可能受技术条件、问题状况、网络状态等因素的影响，不承诺具体处理时间。
- 人工服务等待时间：即使享有IM在线支持或热线电话快速进线权益，在人工服务需求量大的情况下，仍需耐心等待服务接通。
5. 适用场景
- 企业级支持计划：适合需要快速响应和技术保障的中型企业，尤其是对云产品风险预警和紧急问题处理有较高要求的客户。
- 顶级支持计划：适合大型企业或对云上架构稳定性、成本优化、安全治理等有深度需求的客户，尤其是希望获得专属技术服务经理全程支持的用户。
二、阿里云企业支持计划详细介绍
1. 支持计划体系
阿里云支持计划体系是阿里云客户获取阿里云技术专家支持的通道。阿里云配备经验丰富的技术专家，服务内容涵盖阿里云技术、产品、解决方案及架构，支持方式包括工单、电话、在线、专属企业群、TAM等，全年全天候为客户提供支持。阿里云客户支持体系适合不同规模和技术能力的客户，帮助客户基于阿里云提供的产品和功能进行云上风险管理、稳定性建设及最佳实践输出等。
2. 支持计划等级
阿里云提供专业技术支持工程师的7x24小时快速响应，针对不同规模、能力的客户提供客制化支持。根据客户群的划分，阿里云支持计划包括以下服务：
- 基础服务：提供基本的售后支持，包括热线电话、IM在线咨询、工单支持等。
- 企业级支持计划：在基础服务的基础上，提供专属技术保障通道、紧急问题特殊通道等增值服务。
- 顶级支持计划：在企业级支持计划的基础上，提供专属技术服务经理（TAM）以及多维度服务等更高层次的支持。
3. 服务范围
阿里云支持计划服务范围包含：
- 阿里云产品的最佳实践
- 阿里云产品相关的技术问题、故障处置
- 阿里云API和阿里云SDK问题的故障处置
- 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持
- 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题
- 与阿里云相关的财务及账号合同问题的咨询支持
- 与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查（见附录支持列表）
阿里云支持计划服务范围不包含：
- 云上业务操作及代运维服务
- 业务代码开发
- 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查
- 任何未经认证的IM沟通群及非阿里云服务支持企业服务群服务支持
- 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务
对于不在阿里云服务范围内的第三方软件问题，客户可登录阿里云开发者社区提交问题咨询，由丰富经验的个人开发者随机进行解答。
4. 前提条件
- 乙方应在甲方购买服务后进行服务支持。
- 甲方应在乙方承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如峰值、并发量等）等，协助乙方开展服务。
- 甲方作为服务诉求主体，需提供对应的技术接口人和运维团队，以便开展双方的服务。
- 甲方作为服务诉求主体，需进行自身业务相关的运维工作。
- 在乙方提供服务的过程中，因问题排查需要，会最小化对甲方云产品运行指标及性能进行查看分析，如使用该服务将授权乙方工程师进行最小权限集的云产品风险巡检及问题排查。
5. 服务内容
5.1 支持计划目录
| 支持目录 | 基础服务 | 企业级 | 顶级 |
|---|---|---|---|
| 售后支持方式 | 热线电话、IM在线咨询、工单支持 | 热线电话、IM在线咨询、工单支持、专属企业钉钉群（推荐使用） | 热线电话、IM在线咨询、工单支持、专属企业钉钉群（推荐使用）、专属技术服务经理（TAM） |
| 云产品到期提醒 | 系统提醒（包括且不限于站内信、短信、邮件） | 系统提醒（包括且不限于站内信、短信、邮件） | 系统提醒（包括且不限于站内信、短信、邮件） |
| 帮助文档 | 访问阿里云帮助文档 | 访问阿里云帮助文档 | 访问阿里云帮助文档 |
| API与SDK支持 | 获取和使用阿里云产品API和SDK | 获取和使用阿里云产品API和SDK | 获取和使用阿里云产品API和SDK |
| 第三方软件支持 | 配置指导以及故障排除 | 配置指导以及故障排除 | 配置指导以及故障排除 |
| 专属技术服务经理 | 不支持 | 不支持 | 专属技术服务经理（TAM） |
| 健康检查 | 可免费使用智能顾问Advisor | 可免费使用智能顾问Advisor | 可免费使用智能顾问Advisor。 专属技术服务经理给出云上优化建设方案，并协助落地专属技术服务经理按计划给出云上风险治理方案 |
| 大客户专属服务 | 不支持 | 紧急问题特殊通道： 针对紧急问题或事件，分派远程保障经理，提供快速升级和保障 | 专属技术服务经理（TAM）提供多维度服务： 故障应急 关键时刻保障 业务监控设计 用云成本分析 AK及子账号治理 |
5.2 电话支持
- 95187与400电话支持：提供售后电话咨询，服务定义为7x24小时的电话支持，解决客户的咨询问题。
5.3 专属企业钉钉群支持
- 支持范围：与工单一致，提供7x24小时技术支持。
- 注：专属企业群支持软件类型由阿里云指定，响应时间参考SLA部分说明。
5.4 工单支持
- 提交方式：阿里云客户可以通过工单入口提交和云产品相关的技术问题。
5.5 专属技术服务经理
- 服务内容：提供建议和指导，帮助客户按照最佳实践进行规划和制定用云稳定性解决方案，确保云产品环境正常运行；并定期现场进行技术交流。
5.6 大客户专属服务（企业级）
- 专属技术保障通道：7×24小时企业钉钉群，快速响应，专家会诊，及时风险预警。
- 紧急问题特殊通道：配置专属技术服务经理，针对紧急问题或事件，提供快速升级和保障。
5.7 大客户专属服务（顶级）
- 故障应急：针对云上故障提供快速响应、组织应急及实时止血技术方案同步能力。
- 关键时刻保障：针对重要业务上线、业务变更等关键场景提供应急保障服务。
- 业务监控设计：在重要活动及日常保障过程中协助客户设计云上业务监控方案和告警策略。
- 用云成本分析：基于客户特定模型提供专属用云成本分析。
- AK及子账号治理：提供专属AK及子账号治理实现云上信息安全合规。
5.8 智能巡检
- 基础级支持计划：客户可免费使用智能顾问Advisor，一键巡检快速识别当前云资源、应用架构的潜在风险。
- 企业级支持计划：同样可免费使用智能顾问Advisor进行一键巡检。
- 顶级支持计划：在基础巡检的基础上，专属技术服务经理还会给出云上优化建设方案，并协助落地实施；同时按计划给出云上风险治理方案。
5.9 自助支持
5.9.1 API与SDK支持
- API支持：客户可以通过调用API对产品、资源、应用和数据进行统一入口的管理，实现灵活部署、快速操作、精确使用、及时监控。
- SDK支持：客户可以基于阿里云SDK编写代码来调用阿里云API，实现对产品和服务的灵活部署、快速操作。
5.9.2 帮助与文档
- 内容：阿里云基于云产品及海量客户的支持和服务经验，在官网对客户免费开放产品文档、常见问题知识点及部分视频教程。
- 查看方式：客户可以登录阿里云官网，在“支持与服务-文档与工具-文档中心”频道进行查看。
5.9.3 订阅支持
- 服务内容：阿里云针对购买云产品的客户，将免费提供消息订阅企业级支持。目前提供的消息种类主要包含产品消息、故障消息、服务消息、活动消息几大类。
- 查看与设置方式：客户可根据需要登录阿里云官网进入消息中心设置订阅或查看消息。
6. SLA保障
| 支持子项 | 基础服务 | 企业级 | 顶级 |
|---|---|---|---|
| 热线电话支持 400-80-13260 | 7×24小时热线支持 | 7×24小时热线支持 | 7×24小时热线支持 |
| 官网在线咨询 | 7×24小时智能客服 7×15小时人工服务（早9:00-晚24:00） | 7×24小时智能客服 7×15小时人工服务（早9:00-晚24:00） | 7×24小时智能客服 7×15小时人工服务（早9:00-晚24:00） |
| 云产品技术工单支持 | 7×24小时工单支持 响应时间：工单 < 120分钟 支持工程师：售后工程师组 | 7×24小时工单支持 响应时间：工单 < 40分钟 支持工程师：售后工程师组 建议使用钉钉群寻求技术支持，更加高效 | 7×24小时工单支持 响应时间：工单 < 20分钟 支持工程师：高级售后工程师组 专属技术服务经理（TAM）提供全程支持，建议优先使用钉钉群寻求技术支持 |
| 专属企业钉钉群 | 不支持 | 7×24小时专属企业钉钉群快速响应，提供业务咨询、自动预警、故障处理等服务，并可由多位专家进行疑难专项会诊 案例严重性的响应时间：业务不可用 <10分钟（包含专项应急小组会诊），一般问题 <1小时，一般咨询 <16小时 | 7×24小时专属企业钉钉群快速响应，提供业务咨询、自动预警、故障处理等服务，并可由多位专家进行疑难应急会诊 案例严重性的响应时间：业务不可用 <5分钟（包含专项应急小组会诊），一般问题 <30分钟，一般咨询 <2小时 |
7. 客户责任
客户须指派一名技术接口人，负责双方之间协调及相关管理。提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务。审核阿里云给出的服务方案，并提出具体建议及问题。客户应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息，以便于阿里云提供支持和服务。在阿里云支持和服务的过程中，如客户提供的资料中含有第三方软件，客户应负责与第三方厂商交涉解决问题（如有），阿里云参照支持范围，提供必要的协助。
三、支持计划计费标准
服务费收取标准如下：
| 支持计划 | 基础级 | 企业级-体验版 | 企业级 | 顶级 |
|---|---|---|---|---|
| 收费标准 | 免费 | 5,000元/月 | 25,000元/月 | 50,000元/月 |
说明：
- 若购买了云产品包年包月订单，将以折前价格均摊到每月，对每月均摊后的费用收取服务费。若上月使用不满整月，则将折算成天进行换算。
- 服务费一旦收取，则不再退还。
- 企业级-体验版每月最多不超过30个工单支持。
四、支持计划常见问题FAQ
1. 我可以购买一个服务支持计划同时支持多个云账户吗？
不支持，所有级别的支持计划的账单计算都只针对一个账户。
2. 我的问题多久能解决？
对所有客户的云产品工单，阿里云都给予7x24小时支持。阿里云首次响应时间基于每个客户选择的支持计划和提交问题时选择案例的严重性。阿里云将尽一切合理努力在以下时间范围内提供服务响应：
| 支持计划 | 首次响应时间 |
|---|---|
| 基础服务 | 工单 < 120分钟 |
| 企业级 | 加急工单 < 10分钟，普通工单 < 40分钟 |
| 顶级 | 加急工单 < 5分钟，普通工单 < 20分钟 |
阿里云解决问题所需的总时间取决于问题的复杂程度。阿里云服务团队将与您紧密合作，尽快解决问题。
3. 如何获得阿里云的服务支持计划？
您可以通过阿里云官网-服务与支持频道-支持计划了解详情并进行购买。购买流程简单便捷，您只需选择适合您企业需求的支持计划，并按照页面提示完成购买即可。
4. 支持计划能解决哪些类型的问题？
服务支持计划服务范围包含：
- 关于阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询
- 使用、配置阿里云产品的最佳实践
- 阿里云的产品相关的技术问题、故障诊断
- 阿里云API和阿里云SDK问题的故障诊断
- 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持
- 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题
- 与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查
服务支持计划服务范围不包含：
- 代码开发
- 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查
- 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务
注：对于不在阿里云服务范围内的第三方软件问题，客户可登录阿里云社区获取免费咨询，或联系云市场商家寻求帮助。
5. 阿里云支持计划有哪些级别？它们有何不同？
阿里云支持计划分为基础服务、企业级支持计划和顶级支持计划三个级别。不同级别的支持计划在服务内容、响应时间、支持工程师级别等方面存在差异，以满足不同规模和需求的客户。具体差异请参考服务支持比较页面或咨询阿里云客服。
6. 支持计划如何收费？
支持计划的收费标准已在上述“支持计划计费标准”部分详细列出。客户可以根据自己的需求和预算选择适合的支持计划。
7. 服务支持收费有什么注意事项？
- 因支持计划是采用预付费＋后付费模式进行收费，后付费部分建议您根据购买企业服务支持计划的账号实际云产品消费（折前）情况进行评估。
- 后付费月账单金额大约为该账号下云产品消费金额的10%，以实际账单为准。请保证账户余额充足，以免因余额不足导致服务中断。
五、阿里云最新活动推荐
为了让更多企业能够享受到阿里云的高质量服务，阿里云定期推出各种优惠活动。以下是近期的一些推荐活动：
1. 云产品代金券
阿里云官方会不定期通过云小站平台等地址推出满减代金券。如果您计划购买阿里云服务，建议先领券再购买，这样可以在优惠价格基础上进一步节省成本。
2. 优惠券活动
1、折扣优惠券
阿里云产品通用折扣优惠券免费领取活动，用户在领取折扣优惠券之后，购买阿里云服务器和其他云产品可额外获得7.5折优惠，单笔最高可减12500元，例如通用算力型u1实例2 vCPU 8 GiB配置3M带宽活动价格825.12元/1年，使用折扣优惠券可减免206.28元，实际购买价格只要618.84元；4 vCPU 8 GiB配置5M带宽活动价格1322.78元/1年，使用折扣优惠券可减免330.69元，实际购买价格只要992.09元。折扣优惠券领取地址：https://t.aliyun.com/U/a23cv1
通过以上介绍，相信您对阿里云企业支持计划有了更加全面的了解。如果您有任何疑问或需要进一步了解支持计划的相关信息，请随时联系阿里云客服或访问阿里云官网获取更多帮助。
